Sua nota no Google Maps está moldando sua presença digital — e você ainda está olhando só pro NPS?

Você já parou pra pensar no que realmente importa pra quem está decidindo onde comprar, contratar ou agendar um serviço?

Spoiler: não é o seu NPS.

Enquanto você exibe com orgulho aquele 75 no relatório da diretoria, o cliente está no Google procurando por “advogado em Pinheiros”, “açaí perto de mim” ou “coworking no centro”. E sabe o que ele vê?

Sua nota no Google Maps, suas avaliações públicas e — talvez o mais importante — como você responde ao que as pessoas dizem.

Agora pensa com sinceridade:

Você confiaria em uma barbearia com 2.9 de nota e dezenas de comentários dizendo que “o corte atrasou e o atendimento foi grosseiro”?

Você contrataria um contador com 3.4 de média e nenhuma resposta nas avaliações?

O cliente também não.

O Google Maps virou uma vitrine pública — e altamente influente

Hoje, 93% dos consumidores usam avaliações online para decidir se vão comprar ou contratar um serviço, segundo pesquisa da BrightLocal.

E a plataforma que mais aparece — e mais influencia — é o Google Maps.

Quando alguém busca por um serviço, o Google exibe:

• Nome da empresa

• Endereço

• Telefone

• Site

• Nota com estrelas e número de avaliações

Essas informações se tornaram um filtro decisivo.

Se a pessoa vê três opções parecidas, a tendência é escolher a que tem a melhor nota, mais avaliações positivas e boas respostas da empresa.

Pequenos negócios aproveitam. Grandes negócios desperdiçam.

Aqui está uma diferença comum:

• Negócios menores, mais ágeis, tratam a ficha do Google como canal de aquisição.
  Fazem campanha pra review, respondem com atenção, mantêm a nota alta.

• Já os grandes, muitas vezes deixam a ficha abandonada ou terceirizada pro SAC, que responde com mensagens genéricas.
  Resultado? Notas caem, confiança some, tráfego diminui.

E o cliente não quer saber se você é líder de mercado. Ele só vê 3.2 de média e 200 comentários negativos.

E passa direto.

E não é só o cliente que vê. A inteligência artificial também vê.

Hoje, ferramentas como o ChatGPT, Gemini e Meta AI leem dados públicos para sugerir empresas e serviços locais.

E a sua ficha do Google está entre os sinais mais acessíveis e consistentes pra isso.

Fiz um experimento prático comparando as respostas dessas IAs com os resultados exibidos no Google Maps.

A correspondência foi gritante:

• GPT-4o: 98%

• Meta AI: 94%

• Gemini: 87%

Ou seja: o que está na sua ficha influencia não só o cliente — mas também os robôs que estão moldando o futuro das buscas.

Veja o teste completo: Usei IA para descobrir o que realmente ranqueia no Google

Avaliações são conteúdo. E o Google presta atenção nas palavras.

Quando alguém escreve “ótimo atendimento”, “entrega rápida” ou “consultoria em Alphaville”, o Google lê essas palavras e entende o contexto.

Agora pense no poder de responder avaliações reforçando essas mesmas ideias, como neste exemplo:

Avaliação: “Excelente serviço de consultoria tributária em Alphaville.”
Resposta: “Ficamos felizes em saber que nossa consultoria tributária em Alphaville atendeu suas expectativas!”

Essa repetição ajuda o Google a associar sua empresa a esses termos. É conteúdo de valor, vindo do próprio cliente — e potencializado por você.

E tem mais: o próprio Google já declarou que empresas que respondem avaliações geram 35% mais confiança nos consumidores.

Ou seja: responder bem não é só educação — é estratégia.

Nota baixa afasta. E nem precisa ser péssima.

De acordo com o ReviewTrackers, 58% dos consumidores não consideram empresas com nota inferior a 4.0.
Ou seja: mesmo que você seja excelente, se sua nota estiver abaixo de 4, boa parte do público nem vai te dar chance.

Isso impacta:

• Menor destaque nas buscas

• Menos cliques

• Menos ligações e visitas

• Menos conversão

É o famoso “nem vi quem era, já fui pro outro”.

Cuidar da ficha do Google não é detalhe. É prioridade.

Você pode ter o melhor produto, um site lindo e campanhas bem feitas.

Mas se sua nota no Maps for baixa e as avaliações estiverem largadas, isso vira um freio de mão puxado no seu digital.

Por onde começar:

• Peça avaliações reais: logo após um bom atendimento, envie o link direto

• Responda com atenção: evite frases automáticas, use linguagem que gere confiança

• Use termos importantes nas respostas: mencione o serviço, a região, o diferencial

• Monitore sua ficha como parte do marketing, não como “parte do SAC”

Em resumo:

O NPS ainda é útil. Mas o cliente — e o algoritmo — estão olhando pra outro lugar.

A sua nota no Google Maps influencia o clique, a decisão e até o que as inteligências artificiais vão sugerir.

Quem ignora isso perde visibilidade, tráfego e credibilidade.

Quem cuida bem da ficha colhe resultados concretos — sem gastar um centavo a mais.